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關于政協(xié)第十三屆全國委員會第四次會議第2384號提案答復的函

黃玲委員：

您提出的《關于完善和落實措施，為老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”提供更周全更貼心服務的提案》收悉，經(jīng)商發(fā)展改革委、市場監(jiān)管總局，現(xiàn)答復如下：

黨的十九屆五中全會強調(diào)，要實施積極應對人口老齡化的國家戰(zhàn)略。習近平總書記對切實解決老年人運用智能技術困難作出重要批示，為我們做好新時代老齡工作提供了根本遵循。2021年2月，國務院成立解決老年人運用智能技術困難工作部際聯(lián)席會議機制，地方政府也建立相應的協(xié)調(diào)推進機制，形成了統(tǒng)籌推進、分工負責、上下聯(lián)動的工作格局。我部作為機制成員單位，堅決貫徹黨中央、國務院決策部署，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，將“切實解決老年人運用智能技術困難”納入“我為群眾辦實事”事項清單，印發(fā)《關于切實解決老年人運用智能技術困難 便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務的通知》，開展互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無障礙改造專項行動（以下簡稱專項行動），組織全行業(yè)積極行動形成合力，集中力量解決老年人在日常使用互聯(lián)網(wǎng)應用時遇到的問題，取得積極成效。

您提出的關于幫助老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”的五條建議，緊密貼合廣大老年人的實際需求，針對性強，對于解決老年人運用智能技術困難、推進我國信息無障礙建設具有重要參考價值，同時也與我部切實解決老年人運用智能技術困難的工作思路高度契合。我部及相關部門高度重視，贊同建議的總體思路，認真研究吸納，將在今后的工作中不斷完善相關舉措，共同助力老年群體共享信息化發(fā)展成果。

一、關于推動制定適老化APP相關標準

我部歷來重視信息無障礙相關標準的制修訂工作，會同市場監(jiān)管總局圍繞通用標準、適用人群無障礙標準、信息化使用環(huán)境標準等開展研究，制定發(fā)布了《信息技術 互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容無障礙訪問技術要求與測試方法》等多項國家標準，并推動相關標準的落地實施。特別是今年4月，我部在專項行動中制定發(fā)布《移動互聯(lián)網(wǎng)應用（APP）適老化通用設計規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），從可感知性、可理解性、可操作性、兼容性等方面，對APP改造作出字體大小、顏色用途、手勢控制、驗證碼操作等13項具體技術要求?！兑?guī)范》印發(fā)后，我部進一步做好宣貫解讀，督促指導首批列入改造名單的43個APP立即改造。目前，專項行動取得了階段性成果，如部分新聞類APP已實現(xiàn)全版大字體、大圖標、大按鈕，為老年人獲取信息提供了便利。

下一步，我部將加強與市場監(jiān)管總局等部門的協(xié)同合作，共同推動完善我國適老化相關標準體系建設，組織開展小程序、智能終端的信息無障礙和適老化等重點標準研制工作，并結合市場需求，探索開展相關認證工作。同時重點抓好專項行動及《規(guī)范》落實，指導相關APP如期完成改造，不斷提升APP適老化及無障礙水平。

二、關于建立適合老齡化操作業(yè)務流程

專項行動中，我部高度關注部分APP“操作流程復雜、不夠直觀、沒有考慮老年人知識背景和操作程度”的問題，鼓勵APP推出界面簡單、點按方便等適合老齡化操作的模式，引導APP支持自定義手勢，進一步簡化交互操作，并指導終端設備企業(yè)在功能機中增加智慧化應用，在智能機中增設極簡模式。前述《規(guī)范》中也對實現(xiàn)一鍵操作、文本輸入提示等無障礙功能作出要求。例如，目前部分購物類APP已上線老年人專屬服務界面，簡化了搜索心儀商品的復雜程序。同時，考慮到不同的APP具有不同的應用場景和服務方式，老年人學習成本較高、入門較難，我部組織基礎電信企業(yè)在線下營業(yè)廳舉辦手機課堂等活動1.3萬余場，組織互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)帶著手機走進老年社區(qū)、老年大學，為老年人提供常用APP應用輔導、專屬講解等服務，“手把手”教會老年人使用智能技術，幫助老年人樂享數(shù)字生活。

下一步，我部將繼續(xù)立足實際，緊密結合新需求，推動各終端設備企業(yè)繼續(xù)研發(fā)生產(chǎn)大屏幕、大字體、操作簡單的適老化智能終端產(chǎn)品，組織互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不斷優(yōu)化老年人常用APP的操作界面及流程，并設計專門面向老年人的操作教程，助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。

三、關于推動測評認證工作

我部堅決貫徹落實“我為群眾辦實事”實踐活動要求，將老年用戶滿意度作為適老化改造成效的根本標尺，并在評測工作中重點突出老年用戶話語權。今年4月，我部結合相關國家標準、行業(yè)標準及適老化通用設計規(guī)范，制定并公布了《互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無障礙水平評測體系》（以下簡稱《評測體系》）?！对u測體系》由用戶滿意度評價、技術評價和自我評價三部分構成，其中用戶滿意度評價權重為40%，占比最高。在有關APP完成改造后，我部將以問卷調(diào)查、上手體驗、電話訪談等方式面向老年人開展?jié)M意度調(diào)查，形成滿意度評價報告，同時通過自動檢測工具、人工檢測等方式開展技術評測，確?！兑?guī)范》改造要求落實到位。

下一步，我部將在年內(nèi)組織相關單位，嚴格按照《規(guī)范》及有關信息無障礙國家標準的技術要求，全面、科學、精準地對參與適老化改造的APP進行評測評價，并對符合要求的授予信息無障礙標識，切實提升移動互聯(lián)網(wǎng)應用的適老化及無障礙水平，幫助老年群體共享科技紅利。

四、關于保留適量人工服務通道

我部堅持傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行，嚴格保留電信服務場景中老年人熟悉的傳統(tǒng)服務方式，充分保障一部分完全不上網(wǎng)的老年人的基本需求。2020年以來，我部組織3家基礎電信企業(yè)推出多項愛心助老舉措。一是要求線下營業(yè)廳設置“愛心通道”“老人坐席”。目前，老年人進入3家基礎電信企業(yè)的線下營業(yè)廳，可由專人引導，走“愛心通道”，進“老人坐席”，享用“面對面”服務，無需排隊等候，今年以來已累計服務超百萬老年客戶。二是指導“一鍵呼入人工客服”功能上線。目前，65歲以上老年人撥打3家基礎電信企業(yè)人工客服電話，無需再經(jīng)過復雜的語音提示和數(shù)字選擇等操作環(huán)節(jié)，可實現(xiàn)“一鍵接入”人工客服，今年以來已累計服務超3500萬老年客戶。三是部署基礎電信企業(yè)不斷優(yōu)化業(yè)務辦理流程，簡化辦理手續(xù)，為老年人提供上門辦理、大字賬單等服務。此外，一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也面向老年人開通了“一對一人工熱線服務”，幫助老年人方便、直接地反映自身訴求，享受互聯(lián)網(wǎng)服務。

下一步，我部將組織基礎電信企業(yè)持續(xù)完善傳統(tǒng)電信服務方式，不斷提高各類老年人專屬服務的質(zhì)量，開展電信行業(yè)從業(yè)人員專題培訓，從老年人服務難點入手，著力提升電信行業(yè)從業(yè)人員服務能力，為老年人提供熱心、誠心、耐心的優(yōu)質(zhì)電信服務。

五、關于強化對廣告紛擾、誘導下載等問題的監(jiān)管，依法懲處違規(guī)網(wǎng)站，普及網(wǎng)絡安全知識

我部高度重視不良廣告插件及誘導類按鍵、違法違規(guī)網(wǎng)站、網(wǎng)絡安全知識宣傳等工作，采取一系列措施強化監(jiān)管力度，提高監(jiān)管效能。一是我部在專項行動中明確要求，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站和手機APP完成改造后的適老版、關懷版、無障礙版本，不得再設有廣告插件，付款類操作不得設任何誘導式按鍵，以便各類特殊群體方便、安全地使用。二是我部重點開展APP侵害用戶權益專項整治行動，整治人民群眾反映強烈的“APP違規(guī)處理用戶個人信息”“設置障礙、頻繁騷擾用戶”等四方面十類問題。截至目前，我部已集中抽測檢查93萬款APP，通報957款整改不到位的APP，下架329款拒不整改的APP。同時累計查處違法違規(guī)網(wǎng)站8646個。三是扎實推進防范治理電信網(wǎng)絡詐騙工作，綜合運用技防、人防、宣傳等多項措施，累計推送短信、彩信上億條，發(fā)布微博微信1350余篇，廣泛開展社會宣傳，切實保障老年人合法權益和財產(chǎn)安全。

下一步，我部將會同相關部門進一步規(guī)范智能化產(chǎn)品和服務中的個人信息收集、使用等活動，降低老年人個人信息泄露風險，繼續(xù)嚴厲打擊電信網(wǎng)絡詐騙。市場監(jiān)管總局將嚴厲打擊虛假違法互聯(lián)網(wǎng)廣告，加大典型違法廣告案件曝光力度。同時，我部還將積極會同發(fā)展改革委、衛(wèi)生健康委等部門按期召開老年人運用智能技術困難案例協(xié)調(diào)會，跟蹤分析相關政策措施進展及效果，運用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)等方式，第一時間分析核查網(wǎng)上輿論反映集中、代表性強的重點難點問題，確保各項適老措施落實到位。

感謝您對切實解決老年人運用智能技術困難工作的關注和支持，歡迎您再次提出寶貴意見和建議！

工業(yè)和信息化部

2021年8月13日